Zaboravite Ctrl+F: AI sad zna što tražite bolje od vas

Može li umjetna inteligencija (eng. AI – Artificial Intelligence) doista redefinirati način na koji osobe koje pružaju bilo koji oblik tehničke podrške korisnicima koriste njima dostupne tehničke priručnike? Vjerujem da može. Transformacija upotrebe tradicionalnih dokumenata koji su oblikovani kao statični katalozi ili suhoparne upute u dinamične, inteligentne pomoćnike više nije nešto što možemo vidjeti samo u SF filmovima, to je nova stvarnost koja polako ali sigurno preobražava ovaj tip industrije.

Evolucija tehničkih priručnika

Tehnički priručnici doživjeli su značajnu transformaciju od svojih početaka. Nekada su bili glomazni i teški za snalaženje a danas su digitalizirani, često u obliku PDF dokumenata s naprednim funkcijama pretraživanja i bogatim vizualnim sadržajem. Ova digitalna promjena omogućila je veću dostupnost i njihovo jednostavnije korištenje ujedno omogućujući korisnicima brže pronalaženje potrebnih informacija.

Trenutni izazovi tehničkih priručnika

Unatoč napretku, tehnički priručnici i dalje imaju niz izazova koji mogu smanjiti njihovu učinkovitost:

• Nedostatak povezanih informacija – Korisne informacije često su razasute po različitim dokumentima i nisu međusobno povezane. To onome tko ih pretražuje otežava razumijevanje cjelokupnog konteksta i može rezultirati propuštanjem ili preskakanjem važnih koraka.
• Ponavljajući sadržaj – Priručnici često sadrže redundantne informacije raspoređene u više dokumenata što može uzrokovati nejasnoće i neefikasnost. Korisnik se lagano može naći u dilemi koja verzija ili informacija je najnovija ili najtočnija.
• Jezik i terminologija – Razlike u terminima između dokumenata ili čak unutar istog priručnika mogu otežati razumijevanje. Osoba koja pretražuje dokumentaciju može se susresti s različitim izrazima za istu komponentu ili radnju, što komplicira pretragu a time i sposobnost brzog lociranja točnih informacija.
• Pretraživanje koje oduzima puno vremena – Pronalazak točnih informacija u tradicionalnim priručnicima često zahtijeva pretraživanje kroz brojne cjeline, poglavlja i odlomke što može biti frustrirajuće i neučinkovito, osobito kada je ključno dobiti brzi odgovor na postavljeno pitanje.

Kako AI može transformirati upotrebu tehničke ili bilo koje dokumentacije?

AI ima potencijal značajno poboljšati način na koji koristimo tehničke priručnike rješavajući gore navedene izazove:

• Premošćivanje jezičnih barijera – Pametan priručnik sa ugrađenom komponentom i podrškom umjetne inteligencije može razumjeti i prilagoditi se varijacijama u terminologiji. Bez obzira na to naziva li korisnik neki dio “vijak” ili “šaraf” ili koristi izraze poput “postavljanje” ili “konfiguriranje”, AI komponenta može prepoznati kontekst i osigurati dostup do relevantnih informacija. Ova funkcionalnost značajno poboljšava dostupnost i točnost podataka.
• Interaktivna pomoć – Zamislite priručnik koji vam odgovara u stvarnom vremenu, postavlja vam dodatna pitanja radi dobivanja potrebnih pojašnjenja te nudi smjernice koje su u skladu sa kontekstom o kojem pričate. AI komponenta može omogućiti upravo takav oblik dinamičke interakcije, čime se uvelike povećava korisničko iskustvo a traženje informacija je intuitivno i učinkovito.

Potencijalni utjecaj pametnih AI priručnika

Pametan AI priručnik može u potpunosti promijeniti način na koji osobe koje pružaju bilo koji oblik tehničke podrške koriste njima dostupnu dokumentaciju, nudeći brojne prednosti:

• Prvoklasna tehnička podrška vašim korisnicima – Pametan AI priručnik može djelovati poput vrhunskog tehničkog stručnjaka s fotografskom memorijom koji u trenutku pronalazi relevantne informacije iz više izvora i eliminira bilo kakvu potrebu za ručnim pretraživanjem dokumentacije.
• Sveobuhvatne i točne informacije – Za stručnjake koji pružaju podršku, sposobnost brzog pristupa detaljnim i točnim informacijama izuzetno je važna. Rješenja temeljena na umjetnoj inteligenciji mogu pojednostaviti radne procese, smanjiti pogreške i poboljšati ukupnu učinkovitost pružajući precizne odgovore i smjernice u stvarnom vremenu.
• Izravno navođenje izvora informacija – Pametan AI priručnik već sada svojim korisnicima prikazuje točne reference i poveznice na relevantna poglavlja ili sekcije dokumenata, omogućujući im tako brzu provjeru i dodatno proučavanje sadržaja.

 

Gdje se pametni AI-priručnici mogu koristiti?

1. Dijagnostika, otklanjanje problema i održavanje – Osobe koje pružaju bilo koji oblik korisničke podrške mogu brzo pretraživati tehničke upute za otklanjanje problema, čime se smanjuje vrijeme potrebno za rješavanje prijavljenih problema i povećava operativna učinkovitost.
2. Unaprijeđena korisnička podrška – Pametan AI priručnik omogućuje brže i preciznije odgovore na korisničke upite, poboljšavajući korisničko iskustvo.
3. Brža edukacija i on-boarding – Novi zaposlenici lakše pristupaju potrebnim informacijama, skraćujući vaše vrijeme potrebno za njihovu obuku i prilagodbu.
4. Poboljšana usklađenost i sigurnost – Pametan AI priručnik bi mogao IT stručnjacima pružiti ažurirane sigurnosne protokole i procedure, čime bi se smanjio rizik neusklađenosti i poboljšala ukupna sigurnost.

Upotrijebite AI kao podršku u obavljanju svojih zadataka, ali nemojte dopustiti da ona preuzme odgovornost za njihovo izvršavanje.

Iako su alati koji koriste AI komponente već sada izuzetno korisni, ključno je razumjeti njihova ograničenja i osigurati potreban ljudski nadzor:

1. Upravljanje podacima (eng. Data Governance) je ključno – Ako ne znate gdje se nalaze vaši relevantni dokumenti i podaci ili ako vam nedostaju jasno definirani Data Governance procesi i procedure, pametni AI-priručnici bit će od ograničene pomoći. Kao što kaže stara poslovica “Garbage in, garbage out“. Bez dobro organiziranih repozitorija dokumenata, priručnika i jasno definiranih internih smjernica te bez pravilnog upravljanja podacima, bilo koji alati, pokretani AI komponentama ili ne, neće biti učinkoviti.
2. Validacija inicijalnih odgovora koje daje AI – Početni odgovori koje generira AI trebaju ljudsku provjeru i potvrdu, to se neće dogoditi automatski. Ključno je da stručnjaci za relevantno područje (eng. SME – Subject Matter Experts) pregledaju i potvrde početne rezultate kako bi osigurali da budući odgovori budu točni i pouzdani.
3. Detaljna pitanja donose bolje odgovore – Što je vaše pitanje preciznije, to će AI odgovor biti točniji. Kao i kod male djece ili tinejdžera, ako im ne pružite precizan kontekst ili im ne date potrebe detalje, ne možete od njih odmah očekivati savršene odgovore.
4. AI ne zamjenjuje ljudsku stručnost – Nedavno su me pitali može li neki AI alat pregledati svu našu dokumentaciju, izraditi nam poslovni rječnik (eng. Business Glossary) i listu ključnih pokazatelja uspješnosti (eng. KPI – Key Performance Indicator). Iako AI alati mogu pomoći u lociranju i organiziranju podataka (ukoliko su podaci pravilno organizirani sukladno vašim Data Governance procedurama), oni ne zamjenjuju potrebu za ljudskom stručnošću. Ukoliko iskoristite neki od AI alata kao pomoć u izradi Business Glossary-a ili liste KPI-jeva, imajte na umu da odgovornost za finalne verzije tih dokumenata i njihovo odobravanje leži na vama, stručnjaku za relevantno područje. Iskoristite AI alat kao podršku u svom radu, no nemojte mu delegirati svoje odgovornosti. AI alati mogu pomoći u prepoznavanju i pronalaženju relevantnih informacija, mogu pojednostaviti proces izrade početnih verzija dokumenata ali odgovornost za konačni „proizvod“ i njegov sadržaj ostaje na vama.

Alati koji koriste AI komponente mogu biti moćni pomoćnici u optimizaciji tehničke podrške i pretraživanju različitih oblika dokumentacije, no treba ih koristiti kao pomoćne asistente a ne kao potpune zamjene za ljudsko znanje i stručnost.

Autor: Josip Kustić